「AI上司」電話応対を手助け 富士通など開発

「AI上司」電話応対を手助け 富士通など開発

人工知能(AI)を使ってコールセンター業務の質を高める動きが広がっている。富士通は5月に質問に対する回答を自動検索するサービスを始める。NTTコミュニケーションズは損害保険ジャパン日本興亜と組んで専用のAIを開発する。コールセンターは経験によって顧客対応の質に差が出やすい。新人でもベテラン並みの仕事をできるように支援する。
コールセンターではスタッフが「よくある質問と回答(FAQ)」のシステムから適切な回答を検索することが多い。富士通はこの作業を支援するAIを開発した。AIはスタッフと顧客の会話をリアルタイムで文字に書き起こし、その情報をもとに回答を探し出す。
富士通はコールセンターのスタッフがAIの精度をフィードバックできる仕組みを用意する。フィードバックはシステムに反映し、役に立ったFAQを優先的に表示して精度を高める。料金はコールセンターの規模などに応じて決める。システム構築などを含めて2021年度末までに売上高80億円をめざす。
NTTコムと損保ジャパンはAIを保険金などの電話応対に役立てる。損保ジャパンの優れた社員の音声やテキストのデータ分析に5月から取り組む。19年度内に顧客が電話応対のどういったやり取りに満足したのか推定できるAIを開発する。20年以降、場面に応じた最適な応対を助言できるようにしたい考えだ。
コールセンターは人手不足が深刻で、AIによる業務負担の軽減に対する期待は大きい。日本でも米IBMの「ワトソン」が金融機関や鉄道など幅広い企業のコールセンターに導入されてきた。AIは新人の指導を担う上司のような存在になりつつある。

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